Не так давно в соцсетях разгорелся очередной скандал. На этот раз поводом стали история о том, как двух женщин с детьми попросили покинуть кафе «Старбакс», потому что дети «портили атмосферу». Председатель Национального союза защиты прав потребителей Павел Шапкин рассказал «Безопасности» что делать, если вас не пускают или выгоняют из кафе.
Поведение посетителей в общепите регламентируется общими нормами соблюдения общественного порядка. Они прописаны в Административном и Уголовном кодексах, Конституции РФ и ряде федеральных законом. Например, «Об ограничении курения табака» и так далее. Каких-то специально прописанных правил поведения в ресторане не существует.
То есть требование «не пропускать женщин в брюках», «мужчин с детьми» — неправомерно и нарушает права граждан. Если посетитель ведет себя по установленным законодательством правилам: не курит, не матерится в кафе, то не пускать или выгонять его нельзя. Но при этом обеспечение соблюдения интересов других посетителей — обязанность администрации.
Часто в общепите можно увидеть информацию, что «администрация вправе отказать в обслуживании/посещении, если…». Насколько это законно?
Установление своих правил незаконно. Это дурные фантазии владельцев заведений. Ресторан — это публичная оферта, то есть общественный договор с любым количеством граждан вне зависимости от того, кто они. Исключение составляют клубы с «программой для взрослых», в них могут ограничить вход для несовершеннолетних. Общепит — он для всех.
В «закрытый мужской клуб» спокойно может войти женщина и никакая охрана не вправе ее не пустить или выставить из-за гендерной принадлежности. Это выходит за рамки правового поля. Более того, если в рекламе ресторана прямо указано, что «только у нас вы можете попробовать вкусную еду и приятно отдохнуть», и при этом сталкивается с какими-то жесткими требованиями, то он может написать заявление в Роспотребнадзор и заявить об обмане потребителей. Это пункт 2 статьи 14.7 КоАП. Штраф составит 100-500 тысяч рублей.
Что делать, если не пускают в ресторан или на дискотеку?
Необходимо зафиксировать происходящее на камеру и обратиться в Роспотребнадзор или полицию. Но штрафы Роспотребнадзора — до 500 тысяч рублей, а полиция может оштрафовать только на 20 тысяч. Кстати, если в рекламе заведения указано, что «мы не пропускаем женщин в кроссовках и мужчин без спутниц» — это нарушение прав потребителей и закона о рекламе. Это дискриминация посетителей. В этом случае также нужно жаловаться в Роспотребнадзор.
Если вас не пустили по инициативе охраны, то и отвечать за это будет охрана. Но часто секьюрити действуют по указке администрации. Если существует должностная инструкция, где это прописано, или факт указаний удастся доказать, ответственность понесут гендиректор и юридическое лицо.
В свою очередь экс-директор по маркетингу ресторанных сетей «Море суши», «Лондон гриль» и «Арпиком» Мария Иващенко рассказала о причинах, по которым посетителей просят «немедленно покинуть заведение» или выводят против его воли.
Посетитель одного из ресторанов использовал слишком много парфюма. Запах был настолько сильным и тяжелым, что распространился по всему залу площадью 250 квадратных метров. Другие посетители стали жаловаться на головную боль. Мы попросили гостя пересесть за другой стол, объяснив причину. Он отказался, в грубой форме устроил скандал, и охрана его вывела. Также охрана выводила за крики в нетрезвом состоянии или если гости излишне эмоционально реагировали на качество блюд. Однажды мужчине не понравилось блюдо, которое ему принесли. Он начал громко и нецензурно выражать свое недовольство: кричал и бросал приборы на пол. Его тоже вывели.
Когда у администратора или охранника есть сомнения в том, что посетитель совершеннолетний, его могут попросить предъявить паспорт. Если гость отказывается, или оказывается, что ему нет 18 лет, его могут не пустить. После этого молодежь, бывает, устраивает скандалы, этих граждан тоже выводят.
Во многих заведениях есть неписаный свод правил: кого пускать, а кого нет, по дресс-коду, возрасту и так далее. Часто администрации заведений, позиционирующих себя рестораном премиум-класса, невыгодно или не по статусу пускать, например, студентов или людей в кедах.
Рестораторы придумывают разные ухищрения, чтобы отпугнуть неугодную публику. Чаще всего при помощи ценовой политики. Но в моей практике был случай, когда для того, чтобы молодежь не сидела дольше 20 минут — отключали Wi-Fi.
Что касается посетителей с детьми, то однажды в зале сидела компания родителей, занятых беседой друг с другом. Дети в это время бегали по залу, шумели, кидались подушками, хватали вилки с сервированных столов и так далее. То есть мешали другим, а атмосфера заведения была достаточно камерной.
Взрослых попросили присматривать за детьми, но они не отреагировали. Замечания стали делать и другие гости, тогда одним из отцов и посетителем с соседнего столика завязалась драка, к которой подключились другие посетители. В итоге вывели всех участников конфликта и детей тоже.
Нужно понимать, что нельзя доставлять дискомфорт другим, нужно следить за детьми. В ресторане все посетители, вне зависимости от пола, расы, одежды или возраста имеют право отдохнуть и провести время в приятной и спокойной обстановке.
Если вообще взять конфликты, то, по опыту, 90 процентов конфликтов возникает по вине посетителей. Поэтому рестораторы не боятся жалоб в Роспотребнадзор. Очень мало эпизодов, когда, в самом деле, виновата администрация. Ведь первое правило ресторанного бизнеса гласит, что гость всегда прав.